פיצוי של כ-2.5 מיליון שקל: מוקד אנוש הטעתה את מנוייה בנוגע לשירותי לחצן המצוקה
בית המשפט המחוזי קבע כי החברה הציגה מצגים מטעים בנוגע להכשרתם של מוקדניה בטיפול בקריאות מצוקה רפואיות.
בית המשפט המחוזי בתל אביב-יפו פסק ביום 23 ביולי 2025, כי חברת "מוקד אנוש בע"מ" תפצה את קבוצת לקוחותיה בסכום של כ-2.5 מיליון שקלים , לאחר שנקבע כי הציגה בפניהם מצגים מטעים בנוגע לאופי השירות הרפואי הניתן באמצעות לחצן המצוקה הפופולרי שלה. פסק הדין, שניתן על ידי כבוד השופטת מיכל עמית-אניסמן , מהווה סיום להליך משפטי מורכב שהתנהל במשך למעלה משבע שנים ועסק בליבת השירות הניתן לאוכלוסייה פגיעה במיוחד – קשישים וזכאי סיעוד.
התביעה הייצוגית הוגשה במקור במאי 2018 על ידי יפה מאיר, יורשתה של המנוחה אביבה רחמני ז"ל , שטענה כי אמה התקשרה עם מוקד אנוש על בסיס מצגים שלפיהם מדובר במוקד רפואי המאויש על ידי אנשי מקצוע בעלי הכשרה מתאימה. לטענת התביעה, בעת אירוע מצוקה רפואי שחוותה המנוחה, השירות שניתן לה לא עמד במצגים אלו, ובסופו של דבר היא נפטרה. יש לציין כי במקביל התנהלה תביעה נזיקית נפרדת בשאלת אחריות החברה למותה של המנוחה.
במהלך ניהול התיק, בחן בית המשפט באופן מעמיק את האופן שבו שיווקה מוקד אנוש את שירותיה. השופטת עמית-אניסמן קבעה כי קיים פער משמעותי בין הפרסומים והמצגים של החברה לבין השירות שניתן בפועל. נמצא כי בפרסומים שונים, לרבות בעלוני פרסומת, באתר האינטרנט ובשיתופי פעולה עם גופי גמלאים, יצרה החברה את הרושם כי המוקד שלה מאויש ב"אנשי מקצוע ואנשי רפואה (רופאים, פרמדיקים וחובשים)" וכי הוא מהווה "מוקד רפואי" המספק "שירותי חירום רפואיים". מצגים אלו, כך נקבע, יצרו ציפייה לגיטימית בקרב הלקוחות שהמוקדנים המקבלים את קריאות המצוקה הינם בעלי הכשרה וידע לזהות מצב רפואי, לתשאל את הפונה כראוי ולהפנותו לגורם הרפואי המתאים ביותר תוך הפעלת שיקול דעת.
מנגד, חומר הראיות שהוצג בפני בית המשפט חשף תמונה שונה. נקבע כי בתקופה הרלוונטית לתביעה, "המוקדנים שענו לפניות שהתקבלו במוקד באמצעות לחצן המצוקה בעניינים רפואיים לא היו בעלי הכשרה מתאימה לצורך מילוי תפקידם". עדותה של סמנכ"לית הקבוצה, גב' הביטל אייזנברג, חיזקה קביעה זו, כאשר אישרה כי "לא הייתה באמת הכשרה, לא הייתה דרישה להכשרה" רפואית למוקדנים. בית המשפט דחה את טענת מוקד אנוש כי תפקיד המוקדנים התמצה ב"תיווך" טכני בלבד בין הפונה לגורם הסיוע , וקבע כי גם פעולת תיווך כזו, במיוחד במצבי מצוקה רפואית, מחייבת הפעלת שיקול דעת מהותי הדורש ידע והכשרה.
אחת הסוגיות המרכזיות בפסק הדין הייתה אופן חישוב הנזק לחברי הקבוצה. בית המשפט דחה את טענת התובעת המייצגת לפיה הנזק שווה למלוא דמי המנוי ששולמו. נקבע כי מוקד אנוש סיפקה סל רחב של שירותים נוספים מעבר לרכיב הרפואי של לחצן המצוקה, כגון סיוע ביתי, פעילויות חברתיות וייעוץ כללי, ולכן אין להורות על השבה מלאה.
בחישוב יצירתי, הסתמך בית המשפט על נתוני החברה עצמה, לפיהם רק כ-7% מהפניות למוקד היו על רקע רפואי. נתון זה שימש כבסיס לקביעת החלק היחסי של הרכיב המטעה מתוך כלל השירות. כמו כן, אימץ בית המשפט את ממצאי סקר שהוגש מטעם התביעה, אשר העלה כי כ-60% מהלקוחות לא היו מתקשרים עם החברה מלכתחילה לו ידעו את טיב השירות האמיתי שיקבלו. שילוב נתונים אלו – מספר הלקוחות שהתקשרו ישירות עם החברה, שיעור המוטעים מתוכם, והחלק היחסי של הנזק מדמי המנוי החודשיים הממוצעים – הוביל לסכום הפיצוי הסופי: 2,497,031 ש"ח.
בשל הקושי המעשי לאתר את כל חברי הקבוצה הרלוונטיים, שהם קשישים שהיו מנויים לשירות בין השנים 2011 ל-2018 , הורתה השופטת, בהתאם לסעיף 20(ג)(1) לחוק תובענות ייצוגיות, כי סכום הפיצוי כולו יועבר לקרן המיוחדת שהוקמה מכוח החוק, וייועד למטרות סיוע וטיפול באוכלוסיית הקשישים.
מוקד אנוש טענה להגנתה כי הסכם ההתקשרות הבהיר במפורש כי לחברה "אין כל כישורים רפואיים" וכי תפקידה הוא "ליצור קשר בין המנוי לבין הגורם המסייע". טענה זו נדחתה, כאשר בית המשפט קבע כי גם ההסכם עצמו כלל מצגים מטעים, בכך שציין כי הטיפול בפנייה ייעשה "בהתאם לאופי האירוע ובהתאם לנהלים של החברה" , בעוד שבפועל, לא היו נהלים מספקים והכשרה מתאימה למוקדנים להפעלת שיקול הדעת הנדרש.
בנוסף לפיצוי לקבוצה, פסק בית המשפט גמול לתובעת המייצגת ושכר טרחה לבאי כוחה בשיעור כולל של 20% מסכום הפיצוי, אשר ישולמו על ידי מוקד אנוש ולא יופחתו מסכום הפיצוי עצמו.
ת"צ 14611-05-18
